Diary 9246 :: That's 談

　先日大阪駅で電車を待っていたときのこと。「人身事故のため、宝塚線のダイヤは大幅に乱れています」というアナウンスが流れた。京都線で事故があったため、各線の電車が30～40分ほど遅れているとのことだった。ずっと、「○時○分発の○○行きの電車は、ただいま35分遅れで発車予定です」といった「遅れ」に関する情報を繰り返し伝えている。

　以前から思っていたのだが、事故などによって列車の遅延が発生すると、JRは「○○分遅れ」を連呼する。座席を予約している特急列車などであれば、本来何時何分初の列車が何時何分に発車するのかという情報は大切だと思うが、普通電車や快速電車の場合、乗客にとって何分遅れかはどうでもいい情報である。知りたいのは、自分の目的地に最も早く着く電車は何時何分に何番ホームから出発するかである。特に私が乗ろうとしていた宝塚線の場合、2つのホームから電車が出るため、いつ、どのホームから最も早い電車が発車するのか、さっぱりわからない。

　人身事故などがあれば遅延が発生することは仕方がないことだし、JRにとって、ダイヤの乱れや遅延度合いを正確に把握する必要があることも十分にわかる。しかし、それはあくまでも内部の事情であって、乗客には関係のないことである。一般企業で顧客指向ということばが使われるようになって久しい。それは鉄道会社に置き換えると「乗客指向」である。JRもいいかげん乗客指向になり、乗客が何を必要としているのか理解してほしいものである。